Reclami, ricorsi e mediazione

La soddisfazione dei nostri Clienti è per noi obiettivo quotidiano; la gestione di un reclamo rappresenta pertanto un ulteriore momento di ascolto e di attenzione per rispondere al meglio alle tue esigenze.
Per qualsiasi problema potrai rivolgerti alla tua Succursale o contattare il tuo Commerciale di riferimento. Nel caso in cui non ti ritenessi soddisfatto potrai inoltrare un reclamo.

Come inoltrare reclamo alla Banca:

Oppure:

  • via e-mail all'indirizzo reclami@sella.it
  • via e-mail all'indirizzo PEC reclami@pec.sella.it
  • via lettera all'indirizzo Ufficio Reclami - Piazza Gaudenzio Sella 1 - 13900 Biella
  • via fax al numero 015.2433983

La Banca risponderà sollecitamente e comunque entro:

  • 15 giorni lavorativi dal ricevimento se il reclamo riguarda la prestazione di servizi di pagamento (deposito e prelievo di contante, operazioni di pagamento e bonifici, contestazione addebiti su carte di debito e carte di credito, addebiti diretti Sepa non autorizzati, emissione di strumenti di pagamento, ecc.),
  • 45 giorni se il reclamo è relativo all'esercizio dell'attività d'intermediazione assicurativa,
  • 60 giorni se il reclamo è relativo a servizi d'investimento.


Per quanto riguarda i servizi bancari e finanziari (ad es. conti correnti, mutui, crediti personali...), dal 1° ottobre sono in vigore le nuove Disposizioni di Trasparenza che prevedono tempi massimi di risposta pari a 60 giorni.
Banca Sella si impegna tuttavia a rispondere tempestivamente e comunque entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, mantenendo invariate le attuali tempistiche.

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi), che si applica alle segnalazioni che sono pervenute esclusivamente attraverso i canali sopra indicati e per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) non richiedendo ricerche documentali.

Il Cliente verrà quindi contattato entro 48 ore (2 giorni lavorativi) per fornire i chiarimenti necessari e risolvere il reclamo ed entro le successive 24 ore il Cliente riceverà un riscontro formale con il quale si darà nota delle decisioni assunte.

Altre modalità - ricorsi e mediazione

Nel caso in cui non ti ritenga soddisfatto delle risposte fornite dalla Banca o non abbia ricevuto risposta, ti ricordiamo che in base alla vigente normativa hai la possibilità di rivolgerti:

1) in caso di controversie inerenti a operazioni e servizi bancari e finanziari:

Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

L'ABF è un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie che offre un'alternativa più semplice, rapida ed economica, rispetto al ricorso al Giudice.

L'ABF è un organismo indipendente e imparziale che decide - in pochi mesi - chi ha ragione e chi ha torto.

Per informazioni generali su questo sistema e specifiche su ricorsi presentati, puoi:

Conciliatore BancarioFinanziario (anche in assenza di preventivo reclamo)

Il Conciliatore BancarioFinanziario è un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela.

Puoi rivolgerti a quest'organismo, ad esempio, nel caso in cui scegli di affidare la controversia ad un terzo indipendente, chiamato "mediatore" (che verrà scelto dall'organismo del Conciliatore BancarioFinanziario), che avrà il compito di agevolare il tentativo delle parti di raggiungere un accordo spontaneo.

Per informazioni su questi sistemi puoi:

2) in caso di controversie inerenti a servizi e attività d'investimento:

Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

Trattasi di un organismo istituito presso la Consob e si occupa delle controversie fra investitori e intermediari inerenti a servizi e attività d'investimento e in particolare in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza.

Per sapere come rivolgersi all'Arbitro si può consultare il sito www.acf.consob.it oppure clicca qui ACF.
Ti ricordiamo che non puoi rinunciare al diritto di ricorrere all'ACF, tale diritto è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie previste nel contratto.

Conciliatore BancarioFinanziario (anche in assenza di preventivo reclamo)

Per informazioni su questi sistemi puoi:

3) in caso di controversie inerenti all'esercizio dell'attività di distribuzione assicurativa:
  • all'IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall'impresa o dall'Intermediario, se il reclamo riguarda materie inerenti il contratto assicurativo.
  • Se il reclamo riguarda aspetti di distribuzione dei prodotti d'investimento assicurativo va inviato alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma) - sito: www.consob.it.
  • Se, invece, il reclamo riguarda forme di previdenza complementare va inviato alla COVIP - via in Arcione, 71 - 00187 Roma - sito www.covip.it.
  • Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all'IVASS o attivare direttamente il sistema estero competente tramite la procedura FIN-NET (accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/index_en.htm)

Quando previsto espressamente dalle Condizioni Generali di Assicurazione, è possibile attivare la procedura di Arbitrato Irrituale per la soluzione stragiudiziale della controversia.

Ti segnaliamo che è obbligatorio, prima di agire in giudizio, esperire il "tentativo di mediazione", cioè chiamare la controparte di fronte a uno degli organismi di mediazione iscritti nell'apposito Albo e tentare così di raggiungere un accordo spontaneo. Ad esempio, possono essere utilizzati per svolgere tale "tentativo di mediazione" obbligatorio, i sopra citati ABF, ACF, Conciliatore BancarioFinanziario e ogni altro organismo riconosciuto dal Ministero della Giustizia.