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Report 2009 - La voce del Cliente

L'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.
Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo a migliorare, prendendo i provvedimenti necessari affinché vengano rimosse le cause che l'hanno originato e si possano prevenire in futuro situazioni analoghe a vantaggio così di tutti i Clienti.
Inoltre, per favorire il dialogo con i Clienti, la banca ha dal 2008 attivato uno spazio on line in modalità web 2.0 denominato “Banca delle idee”, dove è possibile inviare le proprie idee e votare quelle proposte da altri. Grazie a questo spazio il Cliente ha finalmente la possibilità di fare evolvere i prodotti e servizi offerti dalla banca poiché le idee più votate verranno realizzate.
Grazie alla Banca delle idee abbiamo migliorato la nostra offerta, migliorando prodotti e servizi esistenti e creandone di nuovi.

Prodotti e servizi nati o migliorati grazie ai suggerimenti dei Clienti:

  • Carta Corrente Prepagata
  • SMS Assistenza investimenti
  • Servizi Mobile Banking
  • Skype
  • Assistente Virtuale
  • Revisione Servizio Internet Banking
  • Estratto conto carte di credito visualizzabile on line
  • Ricarica carte prepagate 24 su 24, 7 giorni su 7
  • Possibilità di ricevere un duplicato del codice PIN delle proprie carte
  • Introduzione anticipata delle carte con Chip&PIN

 

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per i quali sono necessari tempi diversi.

L'andamento dei reclami nell'anno 2009

Nel corso del 2009 sono  pervenuti al Gruppo n. 1.304 reclami scritti, relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari.
Tutti i reclami risolvibili in 48h hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti.

Questi costituiscono il 47,00% del totale, mentre la parte restante ha necessitato di un tempo di risoluzione superiore. Circa la metà dei reclami è riconducibile a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività quotidiana di gestione del conto.  
Alla data del 31 maggio 2010 è stato dato esito a 1.289 reclami con un tempo medio di 11,38 giorni lavorativi. Per i restanti 15 è stato avviato l’iter, ma si è in attesa di documentazione da parte dei Clienti.

In particolare, per Banca Sella Holding, il numero di reclami scritti complessivamente ricevuti, relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari, è di 178;  alla data del 31 maggio 2010 è stato dato esito a 174 reclami con un tempo medio di 6,99 giorni lavorativi; per i restanti 4 è stato avviato l’iter, ma si è in attesa di documentazione da parte dei Clienti.

(Dati aggiornati al 31 maggio 2010)