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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2016

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e, perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali possono rendersi necessari tempi superiori.
In merito ai reclami, già dal 2006 è stato avviato un processo di risoluzione entro 48 ore dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali per le quali sono necessari tempi diversi.
Nel 2016 sono complessivamente pervenuti al Gruppo 1.634 reclami scritti, riconducibili prevalentemente a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività quotidiana di gestione del rapporto. Di questi il 48% e’ stato risolto in 48 ore.   Sono inoltre pervenuti 397 tra reclami telefonici e di presenza e richieste di supporto .Di questi il 60% è stato risolto nelle 48 ore. I restanti reclami ed ulteriori richieste di supporto hanno richiesto un tempo di risoluzione superiore

L'andamento dei reclami nell'anno 2016

Nel corso del 2016 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 18 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami anno 2016 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Finanziamenti e mutui
7
39%
Servizio di incasso e pagamento
7
39%
Conti correnti
3
17%
Servizi di investimento ed accessori
1
6%
Totale
18
100,00%

Per quanto riguarda l’esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2016
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
6
33%
Non accolti
12
67%
Totale
18
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 1,33 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.