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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2011

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Nel corso del 2011, la “Banca delle Idee”, spazio on line ideato per favorire il dialogo con i Clienti e dedicato in particolare ai suggerimenti, si è evoluta in una nuova Community interattiva denominata “La banca che piace”. In questa nuova sezione i Clienti hanno la possibilità  di interagire con gli altri partecipanti alla Community, inserendo suggerimenti, votando le idee degli altri Clienti ed esprimendo un giudizio sui prodotti-servizi che utilizzano.

Grazie alle idee dei Clienti, anche nel corso del 2011 abbiamo migliorato la nostra offerta, arricchendo prodotti e servizi.

Alcuni prodotti e servizi nati o migliorati grazie ai suggerimenti dei Clienti:

  • Servizio Sellabox (nuova veste grafica e ampliamento dell’attivazione on line del servizio)
  • Trading on line (nuove funzionalità e nuovi mercati)
  • Mobile Trading (restyling grafico e rilascio nuove implementazioni)
  • Carte di pagamento (nuovi servizi attraverso ATM)
  • Internet Banking (nuove funzionalità)
  • Mobile Banking (applicazione per sistema operativo Android e migliore a quella per iPhone)
  • Sms MemoShop (comunicazione storni)
  • ATM Evoluti, installazione di sportelli BancomatSelf24 sul territorio nazionale

 

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali si rendono necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l’anno 2011, tutti i reclami, nonché le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 45% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami di Banca Sella Holding nell'anno 2011*

Nel corso del 2011 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.14  reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area:

Suddivisione reclami anno 2011 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Servizi di investimento ed accessori
9
64,29%
Finanziamento e mutui
3
21,43%
Altro
2
14,28%
Totale
14
100,00%

I principali motivi sono  riferibili all’ambito delle comunicazioni ed informazioni al Cliente.

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2011
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
3
21,43%
Non accolti
8
57,14%
In istruttoria al 31 dicembre 2011
3
21,43%
Totale
14
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 20,17 giorni lavorativi. 

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

* Nota:  nel 2011 è avvenuto il conferimento, a Banca Sella, del ramo di Banca Sella Holding costituito dalle attività di Sistemi di Pagamento Elettronici e Tradizionali, Customer Desk ed Area Clienti.