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Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2010

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Inoltre, per favorire il dialogo con i Clienti, dal 2008 la banca ha messo a disposizione uno spazio on line in modalità web 2.0 denominato “Banca delle idee”, dove è possibile inviare le proprie idee, votare quelle proposte da altri ed esprimere un giudizio sui prodotti di cui si è titolari. Grazie a questo spazio, ai suggerimenti ed ai commenti inseriti, il Cliente ha la possibilità di far pervenire direttamente la sua Voce e far così evolvere i prodotti e servizi offerti dalla banca.

Grazie alla Banca delle idee, anche nel corso del  2010 abbiamo migliorato la nostra offerta, arricchendo prodotti e servizi esistenti e creandone di nuovi.

Alcuni prodotti e servizi nati o migliorati grazie ai suggerimenti dei Clienti:

  • Sella Money Ricarica No Cost
  • Servizi Mobile Banking
  • Internet Banking con creazione di nuove molteplici funzionalità
  • Capital Gain on line
  • Sella Digit
  • Cirrus Maestro Basic
  • Piattaforme di Trading on line
  • Pos Web Report
  • Skype

 

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali si rendono necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l’anno 2010, tutti i reclami, nonché le ulteriori richieste, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48 ore" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 41% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie. 

L'andamento dei reclami di Banca Sella Holding nell'anno 2010

Nel corso del 2010 Banca Sella Holding, capogruppo del Gruppo Banca Sella, ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 180 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area:

Suddivisione reclami anno 2010 per macro area
N. reclami
% sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento
137
76,11%
Servizi di investimento ed accessori
5
2,78%
Conti correnti
4
2,22%
Finanziamento e mutui
3
1,67%
Altro
31
17,22%
Totale
180
100,00%

I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:

  • aspetti organizzativi;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente
  • utilizzo delle carte di pagamento in seguito a smarrimenti/furti

 

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2010
N. reclami
% sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti
75
41,66%
Non accolti
102
56,67%
In istruttoria al 31 dicembre 2010
3
1,67%
Totale
180
100,00%

Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 10,52 giorni lavorativi. 

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.