RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2018
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente" e successive integrazioni

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella
Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall’esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L’obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci.

ANALISI RECLAMI 2018
Nel 2018 sono complessivamente pervenuti al Gruppo 1905 reclami, al netto dei reiteri e delle sollecitazioni commerciali, e hanno riguardato diverse tematiche.
Il maggior numero di reclami riguarda il settore relativo ai servizi di incasso e pagamento ed in particolare le contestazioni sugli addebiti da parte di titolari carta ed esercenti (pos/ecommerce) in merito all’esito delle dispute perse e l’esecuzione automatica dei bonifici sulla sola correttezza dell’IBAN. Una nota sul servizio Hype, quale nuova forma di gestione del denaro e dei pagamenti, per il quale abbiamo ricevuto alcune segnalazioni di difficoltà sull’utilizzo della app e di alcune funzionalità tipiche del prodotto (es. ricariche, qualità dell’assistenza).
Limitatamente al periodo iniziale del 2018, abbiamo registrato reclami da parte della Clientela per la nuova realase di Internet Banking lanciata a fine 2017 e nel corso dell’anno alcuni Clienti hanno lamentato difficoltà di accesso alle piattaforme di Trading on line.

Più dettagliatamente, dei 1905 reclami pervenuti, 1825 sono scritti e 80 tra telefonici, di presenza ed altro.

Oltre ai reclami di prima istanza, abbiamo ricevuto nel periodo di riferimento 201 reiteri, 48 ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario, 5 ricorsi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie, 57 esposti alle Autorità di Vigilanza e 1 esposto all’Ivass.

Tempi medi di risposta
Dei 1825 reclami scritti pervenuti al Gruppo nel 2018 (nel 2017 sono stati 1521, registrando un incremento del 18%) i tempi medi di risposta ai reclami sono inferiori ai termini massimi previsti dalle normative di riferimento (seppur in leggero aumento rispetto al 2017), attestandosi in 17 giorni dalla data di ricezione della Banca per i reclami su servizi bancari e finanziari (contro i 30 di calendario previsti dalla normativa) e in 32 giorni per i reclami sui servizi d’investimento (sui 60 di calendario previsti) e in 21 giorni per i reclami in materia di servizi assicurativi (sui 45 di calendario previsti). Seppur non ancora operativi, i tempi medi di risposta ai reclami relativi ai servizi di pagamento sono in linea con i 15 lavorativi previsti dalla normativa.

Nel 2018 si è mantenuto il processo di gestione dei reclami cd “48 ore”, ossia di quelli che, per i loro contenuti, risultano più facilmente risolvibili con tempi di istruttoria più brevi.

Registrando un trend in diminuzione rispetto al 2017, con una gestione del 9% dei reclami scritti, abbiamo chiuso in 48ore il 46% dei reclami telefonici e di presenza. Considerando tutti i reclami pervenuti, scritti e non, comprendendo anche i reclami reiterati, rimaniamo in linea con il 2017 con una percentuale del 16%.

L'andamento dei reclami nell'anno 2018
Nel corso del 2018 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 1191 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività

Suddivisione reclami 2018 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 580 49%
Conti correnti 178 15%
Finanziamenti e mutui 175 15%
Servizi di investimento ed accessori 108 9%
Servizi assicurativi 24 2%
Altro 126 10%
Totale 1191 100%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2018 N° Reclami % sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti 554 46%
Non accolti 507 43%
In istruttoria al 31/12/2018 130 11%
Totale 1191 100%
I tempi medi di risposta relativi ai reclami su servizi bancari e finanziari sono di 19 giorni rispetto ai 30 previsti dalla normativa, di 32 giorni per quelli su servizi di investimento (rispetto ai 60) e di 25 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45).
Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.