RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2017
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella
Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall’esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L’obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Già dal 2006 abbiamo avviato e gestiamo un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedano articolate ricerche documentali, che possono rendere necessari tempi superiori.

Nel 2017 sono complessivamente pervenuti al Gruppo 1.545 reclami scritti, riconducibili prevalentemente a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività quotidiana di gestione del rapporto. Di questi il 13% è stato risolto in 48 ore.

Sono inoltre pervenuti 83 reclami telefonici e di presenza, che di norma richiedono tempistiche più veloci per la risoluzione; di questi, il 55% è stato risolto nelle 48 ore.

Considerando tutti i reclami pervenuti, scritti e non, comprendendo anche i reiteri, tale percentuale è stata del 16%.

Tempi medi di risposta
Dei 1.545 reclami pervenuti al Gruppo nel 2017 [nel 2016 sono stati 1.653 comprendendo le sollecitazioni commerciali] la maggior parte è riconducibile a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività quotidiana di gestione del rapporto.

I tempi medi di risposta ai reclami sono inferiori ai termini massimi previsti dalle normative di riferimento (seppur in leggero aumento rispetto al 2016), attestandosi in 14 giorni dalla data di ricezione della Banca per i reclami su servizi bancari e finanziari (contro i 30 previsti dalla normativa) e in 28 giorni per i reclami sui servizi d’investimento (sui 60 previsti) e in 20 giorni per i reclami in materia di servizi assicurativi (sui 45 previsti).

Gli 83 reclami telefonici e di presenza hanno avuto un tempo medio di evasione di 7 giorni, e le restanti 370 segnalazioni di varia natura (richieste di supporto, richieste documentali, varie..), hanno avuto un tempo medio di evasione di 9 giorni. I tempi di risposta sono in linea con quelli del 2016.

L'andamento dei reclami nell'anno 2017
Nel corso del 2017 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 909 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami 2017 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 358 39 %
Conti correnti 187 21 %
Finanziamenti e mutui 159 17 %
Servizi di investimento ed accessori 80 9 %
Servizi assicurativi 19 2 %
Totale 909 100,00%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2017 N° Reclami % sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti 366 40,3 %
Non accolti 461 50,7 %
In istruttoria al 31/12/2017 82 9,0 %
Totale 909 100,00%
I tempi medi di risposta relativi ai reclami su servizi bancari e finanziari sono di 16 giorni rispetto ai 30 previsti dalla normativa, di 30 giorni per quelli su servizi di investimento (rispetto ai 60) e di 19 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45).

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.