RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2016
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella
Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
L'ascolto e la collaborazione con i Clienti che forniscono il loro contributo, ci permettono di raccogliere informazioni preziose che consideriamo da sempre uno stimolo per migliorare. Già nel 2008 abbiamo visto la nascita della prima community proprietaria, denominata la "Banca delle Idee", touchpoint digitale che si è evoluto nel 2011 in "La Banca che piace", offrendo uno spazio interattivo in cui gli iscritti possono inserire suggerimenti, votare le idee inserite da altri utenti ed esprimere un giudizio sui prodotti e servizi sottoscritti, con l'obiettivo di costruire e far evolvere non solo l'offerta ma anche la banca e i suoi processi.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

In merito ai reclami, già dal 2006 è stato avviato un processo di risoluzione entro 48 ore dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali per le quali sono necessari tempi diversi.

Nel 2016 sono complessivamente pervenuti al Gruppo 1.634 reclami scritti, riconducibili prevalentemente a motivazioni di carattere operativo nello svolgimento della normale attività quotidiana di gestione del rapporto. Di questi il 48% e' stato risolto in 48 ore.

Sono inoltre pervenuti 397 tra reclami telefonici e di presenza e richieste di supporto. Di questi il 60% è stato risolto nelle 48 ore. I restanti reclami ed ulteriori richieste di supporto hanno richiesto un tempo di risoluzione superiore.

L'andamento dei reclami nell'anno 2016
Nel corso del 2016 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.912 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami 2016 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 358 39 %
Conti correnti 214 23 %
Finanziamenti e mutui 191 21 %
Servizi di investimento ed accessori 85 9 %
Altro 64 7 %
Totale 912 100,00%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2016 N° Reclami % sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti 441 48 %
Non accolti 416 46 %
In istruttoria al 31/12/2016 55 6 %
Totale 912 100,00%
Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 11,8 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.