RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2015
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella
Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. è per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
L'ascolto e la collaborazione con i Clienti che forniscono il loro contributo, ci permettono di raccogliere informazioni preziose che consideriamo da sempre uno stimolo per migliorare. Già nel 2008 abbiamo visto la nascita della prima community proprietaria, denominata la "Banca delle Idee", touchpoint digitale che si è evoluto nel 2011 in "La Banca che piace", offrendo uno spazio interattivo in cui gli iscritti possono inserire suggerimenti, votare le idee inserite da altri utenti ed esprimere un giudizio sui prodotti e servizi sottoscritti, con l'obiettivo di costruire e far evolvere non solo l'offerta ma anche la banca e i suoi processi.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l'anno 2015, nel corso del quale abbiamo istituito anche il canale di trasmissione dei reclami a mezzo Posta Elettronica Certificata, tutti i reclami, nonchè le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 55% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 45% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2015
Nel corso del 2015 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 884 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami 2015 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 341 38,58 %
Conti correnti 237 26,81 %
Finanziamenti e mutui 171 19,34 %
Servizi di investimento ed accessori 78 8,82 %
Altro 57 6,45 %
Totale 884 100,00%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2015 N° Reclami % sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti 396 44,80 %
Non accolti 450 50,90 %
In istruttoria al 31/12/2015 38 4,30 %
Totale 884 100,00%
Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 8,24 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.