RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2014
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella
Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perchè no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poichè da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Inoltre, anche nel corso del 2014 è continuato il dialogo con i Clienti attraverso lo spazio on line "La Banca che piace", community interattiva nella quale i Clienti hanno la possibilità di inserire suggerimenti e votare/commentare i prodotti-servizi che utilizzano. Diversi sono stati i prodotti e servizi migliorati durante l'anno grazie alle idee e alle segnalazioni dei Clienti, rendendoli sempre più vicini alle loro esigenze.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l'anno 2014, tutti i reclami, nonchè le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 59% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 41% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2014
Nel corso del 2014 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.999 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami 2014 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 305 30,53%
Conti correnti 249 24,92%
Finanziamenti e mutui 243 24,32%
Servizi di investimento ed accessori 131 13,11%
Altro 71 7,11%
Totale 999 100,00%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2014 N° Reclami % sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti 477 47,75%
Non accolti 485 48,55%
In istruttoria al 31/12/2014 37 3,70%
Totale 999 100,00%
Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 9,22 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.