RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2013
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella
Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perchè no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poichè da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Inoltre, con l'obiettivo di favorire il dialogo con i Clienti, dal 2008 la Banca ha uno spazio on line denominato "Banca delle Idee", che si è evoluto nel 2011 in "la Banca che piace", Community interattiva nella quale i Clienti hanno la possibilità di inserire suggerimenti, votando le idee degli altri Clienti ed esprimendo un giudizio sui prodotti-servizi che utilizzano.
A tal proposito, anche nel corso del 2013, diversi sono stati i prodotti e servizi migliorati grazie alle idee e alle segnalazioni dei nostri Clienti, rendendoli sempre più vicini alle loro esigenze.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l'anno 2013, tutti i reclami, nonchè le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 57% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 43% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2013
Nel corso del 2013 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n.1055 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami 2013 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 355 33,65%
Conti correnti 270 25,59%
Finanziamenti e mutui 178 16,87%
Servizi di investimento ed accessori 162 15,36%
Altro 90 8,53%
Totale 1055 100,00%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2013 N° Reclami % sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti 542 51,37%
Non accolti 466 44,17%
In istruttoria al 31/12/2013 47 4,46%
Totale 1055 100,00%
Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 8,81 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.