RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2012
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella
Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perchè no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poichè da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Nel corso del 2012, attraverso La Banca che piace, community dove i Clienti possono inviarci le loro idee ed esprimere loro opinione sui prodotti-servizi utilizzati, sono pervenute numerose idee che ci hanno permesso di migliorare sempre più la nostra offerta, arricchendo prodotti e servizi.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali possono rendersi necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l'anno 2012, tutti i reclami, nonchè le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 57% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 43% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2012*
Nel corso del 2012 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 1119 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami 2012 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 388 34,67%
Conti correnti 256 22,88%
Finanziamenti e mutui 189 16,89%
Servizi di investimento ed accessori 186 16,62%
Altro 100 8,94%
Totale 1119 100,00%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2012 N° Reclami % sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti 560 50,04%
Non accolti 509 45,49%
In istruttoria al 31/12/2012 50 4,47%
Totale 1119 100,00%
Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 11,88 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

* Nota: nel 2012 è avvenuta l'aggregazione in Banca Sella di Banca Sella Nord Est Bovio Calderari.