RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2011
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella
Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perchè no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poichè da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Nel corso del 2011, la "Banca delle Idee", spazio on line ideato per favorire il dialogo con i Clienti e dedicato in particolare ai suggerimenti, si è evoluta in una nuova Community interattiva denominata "La banca che piace". In questa nuova sezione i Clienti hanno la possibilità di interagire con gli altri partecipanti alla Community, inserendo suggerimenti, votando le idee degli altri Clienti ed esprimendo un giudizio sui prodotti-servizi che utilizzano.

Grazie alle idee dei Clienti, anche nel corso del 2011 abbiamo migliorato la nostra offerta, arricchendo prodotti e servizi.

Alcuni prodotti e servizi nati o migliorati grazie ai suggerimenti dei Clienti:
  • Servizio Sellabox (nuova veste grafica e ampliamento dell’attivazione on line del servizio)
  • Trading on line (nuove funzionalità e nuovi mercati)
  • Mobile Trading (restyling grafico e rilascio nuove implementazioni)
  • Carte di pagamento (nuovi servizi attraverso ATM)
  • Internet Banking (nuove funzionalità)
  • Mobile Banking (applicazione per sistema operativo Android e migliore a quella per iPhone)
  • Sms MemoShop (comunicazione storni)
  • ATM Evoluti, installazione di sportelli ATM Evoluti sul territorio nazionale

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali si rendono necessari tempi superiori.

Per quanto riguarda l’anno 2011, tutti i reclami, nonchè le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 45% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami di Banca Sella nell'anno 2011*
Nel corso del 2011 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 1191 reclami scritti.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

Suddivisione reclami 2011 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 404 33,92%
Conti correnti 273 22,92%
Servizi di investimento ed accessori 261 21,91%
Finanziamenti e mutui 161 13,52%
Altro 92 7,73%
Totale 1191 100,00%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2011 N° Reclami % sul totale reclami
Accolti/parzialmente accolti 631 52,98%
Non accolti 550 46,18%
In istruttoria al 31/12/2011 10 0,84%
Totale 1191 100,00%
Le risposte sono state fornite con un tempo medio di 13,64 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.

* Nota: nel 2011 è avvenuta l’aggregazione in Banca Sella di Banca Sella Sud Arditi Galati, di Sella Servizi Bancari, nonchè il conferimento, a Banca Sella, del ramo di Banca Sella Holding costituito dalle attività di Sistemi di Pagamento Elettronici e Tradizionali, Customer Desk ed Area Clienti.