Reclami

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2021

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente" e successive integrazioni

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella

Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L'obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci

L'andamento dei reclami nell'anno 2021

Nel corso del 2021 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 1505 reclami, a cui si aggiungono 238 reiterazioni, per un complessivo di 1743. Di questi, 1697 sono scritti e n. 46 non scritti. Il 2021 ha registrato un complessivo decremento rispetto al 2020 di quasi un 24%, da collegare necessariamente al confronto con un anno, appunto il 2020, che ha visto una sostanziale impennata per l¿effetto pandemico Covid 19. Infatti, se si decurtano i reclami collegati all¿emergenza pandemica e i reclami riconducibili alla carta Hype (inclusa nel 2020 nel perimetro di Banca Sella), permane un trend di crescita del numero dei reclami (+18% con 1722 reclami 2021 su 1463 reclami 2020),

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami scritti pervenuti per macro area di attività

I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:

• esecuzione delle operazioni;
• comunicazioni ed informazioni al Cliente;
• aspetti organizzativi.

Per quanto riguarda l'esito dei reclami e dei reiteri, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Nel 2021 i tempi medi di risposta relativi ai reclami (e i reiteri) sono risultati inferiori ai tempi massimi previsti dalle normative di riferimento, attestandosi su 17 giorni per i reclami su Servizi bancari e finanziari (rispetto ai 60 di calendario), di 22 giorni per quelli su Servizi di Investimento (rispetto ai 60) e di 26 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45). Per i reclami relativi ai Servizi di pagamento, Banca Sella ha risposto mediamente in 7 giorni lavorativi.

Nel 2021, si è rafforzato il processo di gestione dei reclami cd "reclami 48 ore", ossia di quelli che, per i loro contenuti e per le possibilità di più rapido riscontro, risultano risolvibili con tempi di istruttoria brevi. Di tutti i reclami pervenuti, scritti e non, comprendendo anche i reclami reiterati, è stato gestito in 48 ore il 37% del numero complessivo dei reclami (n. 643/1743).

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.