Reclami

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2020

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente" e successive integrazioni

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella

Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L'obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci

L'andamento dei reclami nell'anno 2020

Nel corso del 2020 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 2015 reclami scritti a cui si aggiungono 50 non scritti, per un totale di 2065, con un incremento del 14% rispetto al 2019.

Tale incremento è principalmente dovuto all¿emergenza COVID 19, che ha determinato un maggior numero di reclami per quanto riguarda principalmente il settore dei crediti (moratorie, finanziamenti ex Decreto Liquidità e vari aspetti di natura organizzativa (per es. disposizioni di contingentamento che hanno impattato sulle abitudini della Clientela).

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami scritti pervenuti per macro area di attività

* da giugno 2020 questa macro area non comprende più i reclami collegati alla carta Hype, la cui gestione è stata demandata alla Società stessa.

I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:

• esecuzione delle operazioni;
• comunicazioni ed informazioni al Cliente;
• aspetti organizzativi.

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

I tempi medi di risposta relativi ai reclami (e i reiteri) sono risultati inferiori ai tempi massimi previsti dalle normative di riferimento (seppur in aumento rispetto al 2019) attestandosi su 25 giorni per i reclami su Servizi bancari e finanziari (rispetto ai 30 di calendario previsti dalla normativa fino al 30/09, successivamente, dal 1^ ottobre fissati in 60 giorni), di 37 giorni per quelli su Servizi di Investimento (rispetto ai 60) e di 35 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45).

Per i reclami relativi ai Servizi di pagamento, dal 1^ ottobre 2020 le nuove disposizioni normative hanno previsto l'invio della risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi: già organizzata in tal senso, nel corso del 2020 Banca Sella ha risposto mediamente in 12 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca, nella sezione Reclami.